Il cliente deve ancora entrare nel locale, ma ha già letto cosa ne pensano gli altri.
Per ristoranti e hotel, la reputazione online è parte dell’accoglienza: contribuisce a creare aspettative e orienta la scelta prima ancora di una prenotazione.
Le nuove Linee guida AGCM sulle recensioni richiamano un principio essenziale: i giudizi devono raccontare esperienze reali, attraverso modalità di raccolta e gestione trasparenti.
Vi sono alcune indicazioni che meritano attenzione.
Quando si invitano i clienti a lasciare una recensione, l’invito dovrebbe raggiungere tutti, senza selezionare soltanto quelli soddisfatti.
Chi pubblica recensioni sui propri canali dovrebbe spiegare come vengono raccolte, verificate e moderate.
Nascondere le valutazioni negative o predisporre giudizi positivi precompilati altera le informazioni a disposizione di chi deve scegliere.
Per un’attività, questo significa dedicare alla reputazione la stessa cura riservata al servizio: leggere i commenti, rispondere con professionalità, riconoscere gli errori e usare le osservazioni ricorrenti per migliorare.
Una critica sulla lentezza del servizio può suggerire una revisione dell’organizzazione. Un apprezzamento per la competenza del personale può indicare un punto di forza su cui investire.
La qualità si costruisce ogni giorno, tra cucina, sala e accoglienza e le recensioni aiutano a capire quanta ne arriva davvero al cliente.
